Det här möter jag många gånger i samband med mina föreläsningar. Åsikterna är att alla måste få ha en dålig dag, vi är ju inte mer än människor, vi kan inte alltid vara på topp osv. Ofta finns en fokusering där vi också vill ha kundens förståelse för vår situation. Vi önskar att kundens skulle förstå hur många samtal vi har varje dag, hur många mail vi ska svara på, hur få vi egentligen är i vår organisation och liknande.
Det finns flera perspektiv på det här uttrycket som är intressant.
Det är helt rätt att vi är bara människor med en enorm massa krav på oss där vi ska leva upp till andra människors förväntningar. Förväntningar som både kommer från kunder, från chefer och kollegor och inte minst från nära och kära. Allt som sker runt oss påverkar också förmågan att prestera. När vi trivs och det sker positiva saker runt oss är det lättare att ge mer av ”sitt bästa jag”.
När vi inte trivs och omgivningen är negativ och destruktiv är det svårt att vara ”sitt bästa jag”.
Om vi ser på uttrycket från det andra perspektivet och det är när du själv är kund för ett ögonblick. Tänk dig följande situation…
”Jag och min fru ska ut och äta och fira vår bröllopsdag. Det här är en dag vi sett fram emot under en lång tid. En dag som för oss båda är en positiv dag med massor av fina minnen. Vi väljer restaurang med omsorg, vi bokar bord, klär upp oss och åker dit. Vi får då en total upplevelse under den här kvällen. Upplevelsen är en ”cocktail” av bemötande, miljö, smak, mat, kyparen, priser osv.
När vi sedan sitter i taxin på väg hem och summerar kvällen kommer vi fram till att det blev en besvikelse. Bemötande var ganska mediokert och oinspirerat med bristande uppmärksamhet och väldigt lite närvaro. Maten som vi hade hört skulle vara så bra var inget speciellt.
Hur många av oss skulle sitta i taxin och säga till varandra: ”Nåja det gör inget. Vi kan alla ha en dålig dag och det är ju mänskligt. Vi får hoppas att det blir bättre nästa gång…..”
Samtidigt känna oss nöjda med att lagt ut en stor summa pengar på något vi hade hoppats skulle resultera i något annat.
Det är mänskligt att ha en dålig dag. Vi är inte mer än ”bara människor”. Å andra sidan måste vi lära oss att se till att så få dagar som möjligt blir dåliga. En del har väldigt ofta dåliga dagar medan andra har det väldigt sällan. Det här är en fråga om att träna sig att stå emot trycket från omgivningen och det som sker för att kunna leva upp till vår omgivnings förväntningar.
Arbetar du inom service vill vi gärna att kunden ska kunna se det ur vårt perspektiv och visa förståelse för oss.
Är vi kunder får den vi möter gärna ha en dålig dag…men inte den dagen när jag är kund! Det kan de få ha en annan dag.
Varje enskilt möte sätter ett avtryck som kunden tar med sig och
sparar inom sig under väldigt lång tid!
Vår omgivning är värd att få ta del av ditt eget bästa jag!